Tak hanya ssebagai pihak yang membeli produk maupun jasa suatu perusahaan, customer atau pelanggan juga punya peran besar bagi kelangsungan sebuah usaha. Bahkan, adanya manajemen hubungan pelanggan yang baik memungkinkan untuk mengantar perusahaan menuju kesuksesan.
Berangkat dari hal tersebut, KENCANA® Group mengadakan training bertajuk “Customer Satisfaction” pada Selasa, 21 Mei 2024 di Ayola Sunrise Mojokerto.
Sujatno T., Management Representative sekaligus pemateri menyebut tujuan diadakannya training ini karena tema “Customer Satisfaction” merupakan ilmu yang masih sesuai diterapkan di perusahaan hingga kini.
“Customer Satisfaction itu sebetulnya ini ilmu yang cukup lama digunakan perusahaan dan sampai sekarang masih relevan, karena memang perusahaan harus berorientasi pada pelayanan/kepada kepuasan pelanggan,” kata Sujatno di akhir acara training.
Baca juga: KENCANA® Group Gelar Kick-Off Meeting Bertajuk ‘Better Than Ever’, Optimis Hadapi Tantangan Baru!
“Karena itu sebetulnya menjadi inti, filosofi dari perusahaan. Karena pada dasarnya setiap perusahaan itu adalah service bussiness dan contoh-contohnya banyak. Kalau pada saat Anda handling complain / menangani komplain, keluhan-keluhan, kan Anda harus bisa memuaskan dia/pelanggan tersebut sampai dia betul-betul terpuaskan atau komplainnya tersolusikan dengan baik,” tambahnya.
Bahkan, selain pelanggan eksternal, pihak internal dari perusahaan pun perlu dianggap sebagai customer. “Jadi, siapapun dalam perusahaan kita, pada saat dia itu meminta sesuatu kepada kita, harus menganggapnya sebagai customer. Itu yang dianggap internal customer. Dan motto the next proccess is our customer itu harus jalan di sana,” ujar Sujatno.
Mengingat people satisfaction merupakan hal mendasar, Sujatno mengatakan bahwa pekerjaan yang dilakukan dengan bahagia, turut berpengaruh terhadap bagaimana melayani customer.
“Karena people satisfaction itu sebetulnya basic. Kalau Anda nggak happy, nggak puas dengan pekerjaan, Anda nggak akan bisa melayani customer dengan baik,” katanya.
“Makanya, employee atau people harus happy dulu bekerja. Dan itu sejujurnya memang ada peranan manajemen segala macam untuk membuat employee happy, supaya dia bisa melayani customer dengan happy juga. Sehingga customer akan menjadi terpuaskan,” jelas Sujatno.
Lantas, agar customer satisfaction ini dapat terbentuk dan dipertahankan, Sujatno menuturkan tentang perlunya kebijakan-kebijakan tertentu dari perusahaan.
“Nggak ada yang nggak bisa sebetulnya. Makanya tadi dituntut kemauan dari semua, khususnya sebagai top management untuk melaksanakan itu. Sehingga perlu dibentuk semacam SOP atau regulasi-regulasi untuk supaya program customer satisfaction ini bisa jalan,” ujar Sujatno.
“Karena kalau nggak ada perubahan apapun, kalau kita hanya seperti sekarang ini, hasilnya ya sekarang ini kita tuai. Tapi kalau kita mau lebih atau memang mau ke arah kepuasan pelanggan, ya mesti dibuat SOP-nya. Bisa dilaksanakan dengan komitmen dan konsistensi, khususnya para pimpinan, head department atau para manajer, senior, untuk secara komit dan konsisten menjalankan itu dengan dukungan dari pada manajemen sebagai pendukung utama,” pungkasnya.***